La toile agit en tant que démultiplicateur pour votre société. Une bonne présence sur le web peut multiplier la visibilité, le chiffre d’affaires et les bénéfices d’une entreprise, ainsi que sa réputation. Néanmoins, pour cette dernière, internet peut être une arme à double tranchant. C’est pourquoi toute société présente sur la toile doit gérer son e-réputation.
Aussi connue sous le nom de réputation numérique ou web réputation, l’e-réputation représente l’opinion que se font les consommateurs d’une marque ou d’un produit. Cette réputation sur internet se fait sur base d’articles généraux, d’avis de consommateurs, de la visibilité de la marque et des produits sur les réseaux sociaux ou encore des retours clients sur des sites spécialisés dans la notation de produits ou de services.
Pourquoi est-il crucial de surveiller votre e-réputation ?
Avant l’explosion d’internet (toute personne maîtrisant quelque peu l’outil informatique peut facilement ouvrir un blog) et le boum des réseaux sociaux, le processus de diffusion des retours client, qu’ils soient positifs ou négatifs, était limité par le bouche-à-oreille, ce qui réduisait largement son impact global.
Aujourd’hui, les clients mécontents disposent de nombreux canaux pour exprimer leur insatisfaction : réseaux sociaux, forums et sites spécialisés dans le retour client sont autant de moyens d’expression pour leur permettre de partager avec la terre entière leurs griefs. Une étude américaine de 2011 de Cone Communications a démontré que 4 clients sur 5 renonceront à faire un achat s’ils lisent des commentaires négatifs sur le produit ou la société en question. Il est donc crucial de surveiller votre e-réputation, afin de :
- Éviter la propagation de désinformation (certains clients sont de bonne foi, mais peuvent avoir mal lu ou interprété vos conditions de ventes).
- Demander la suppression des calomnies : certaines personnes, pour des raisons personnelles, souhaitent tout simplement calomnier une société pour lui nuire.
- Améliorer un processus défaillant : surveiller votre e-réputation vous permettra également d’améliorer votre qualité globale en identifiant des soucis récurrents dans vos processus, ou dans l’application de ceux-ci par vos employés.
- Devenir un outil de marketing puissant : bien gérée, votre e-réputation, au lieu de vous coûter du chiffre d’affaires, deviendra un outil de marketing puissant véhiculant une image positive de votre entreprise et de vos produits.
- Reconquérir un client mécontent : si la plainte légitime d’un client est traitée habilement, cela vous permettra de le récupérer, mais aussi de donner confiance aux prospects qui seront témoins de votre désir de résoudre les problèmes. Après tout, personne n’est infaillible. Par contre, la volonté de vouloir remédier aux plaintes dans l’intérêt du client ne pourra que donner confiance à tous vos clients potentiels.
Comment gérer son e-réputation?
L’opération se déroule en 2 étapes : la première consiste à identifier et à résoudre les plaintes et commentaires négatifs des clients, ainsi que demander la suppression de propos éventuellement diffamatoires auprès des sites qui les ont publiés.
La seconde, un peu moins importante mais tout de même recommandée, consiste à mettre en place une stratégie visant à favoriser la diffusion d’avis positifs concernant votre marque et vos produits, par exemple via des concours, en organisant le buzz via une campagne humoristique et bien d’autres méthodes encore.
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter !
